Sergel Kredittjänster
Genom ett stort engagemang inom organisationen har Sergel Kredittjänster kunnat uppnå betydande förbättringar på flera områden. Sergel har lyckats leverera oerhört goda servicenivåer för telefoni och administrativa tjänster - med snabb och effektiv hantering av både kunder och slutkunder har kundnöjdheten ökat. Genom medarbetarnas bidrag fortsätter Sergel att göra betydande framsteg som en strategisk och relevant partner.
Under första kvartalet lät Sergel alla handläggare i Stockholm och Visby gå en utbildning med den legitimerade kuratorn och terapeuten Sandra Jannas. Utbildningen, som var i två delar, fokuserade på samhällets resurser och samtalsmetodik.
“Att utbilda personal som i det dagliga har kontakt med människor i skuld skapar ett oerhört stort mervärde. Vi får ett externt perspektiv på hur vi bäst kan stötta och kommunicera med människor samt de rätta verktygen för att kunna styra samtalet till en lösning”, säger Emma Westlund, Manager Operational Excellence, på Sergel.
Inget system kan göra lika precisa bedömningar som en människa som känner empati och är inlyssnande. Med utbildning blir Sergel unikt bra på att förstå människor, lyhörda för att skulder kan orsaka dåligt mående samtidigt som medarbetarna blir ännu bättre på att hjälpa människor tillbaka till skuldfrihet.
“Genom att Sergel ger sina medarbetare kunskap om vad samhället kan erbjuda vid skuldsättning och psykisk ohälsa, samt hur man på bästa sätt kan bemöta människor som mår dåligt, kan handläggarna förmedla information om vart gäldenärerna kan vända sig för att få stöd. Det är roligt att se handläggarnas fina arbete och engagemang”, säger Sandra Jannas, legitimerad kurator och terapeut.
Med ökat ansvar och nya roller utvecklar Sergel personalen och höjer engagemanget. Sergel utvärderar ständigt sina rutiner och processer för att möta kundens krav och förväntningar. Genom utveckling av både roller och medarbetare blir ansvarsfördelning och ägarskap tydligt. Sergels medarbetare kan ta beslut snabbare och mer effektivt, de har ett tydligare ansvar för sina arbetsuppgifter och större inflytande över processerna. En positiv utveckling för såväl medarbetare, kunder och slutkunder som Sergel främjar och värdesätter.
“När man tydliggör ansvarsfördelning och ägarskap frigörs tid och möjlighet till att utbilda kollegor. När allt fler blir starkare i kunskap och bredd kan vi säkerställa ett än mer stabilt resultat och stadig leverans. Och det tar inte slut där. Vi får även större ägarskap i hur vi lägger upp dagarna, med mer flexibla scheman, vilket resulterar i ett stort lyft för Sergel och handläggarna. En förändring som jag är övertygad om att både våra kunder och slutkunder kommer märka av snabbt, eftersom vi kan öka kvaliteten på arbetet och möta upp krav på ett bättre sätt”, säger Sofie Norman, Senior Debt Collection Agent på Sergel.
För Sergels framgång behöver vi ha engagerade medarbetare vid vår sida. Utan dem är vi ingenting. Sedan hösten har vi förbättrat vår Employee Net Promoter Score (eNPS) och tagit betydande steg framåt.
”Vi fokuserar på självledarskapet för att öka flexibilitet, ansvarstagande och delaktighet. Det i sin tur möjliggör att vi kan möta våra kunder och slutkunder på ett ännu bättre sätt. Genom de förbättringar och förändringar vi har arbetat med och implementerat, ser vi nu en minskning av kötider i alla kommunikationskanaler och förbättring i att lösa kundens önskemål vid första kontakten. Vi finns här för våra kunder och slutkunder när de behöver oss”, säger Pamela Clark, Head of Debt Collection på Sergel.
